Woedende klanten, bedreigingen, fysiek geweld. Winkelpersoneel krijgt regelmatig te maken met agressie en geweld. Een goed werkgever bereidt zijn medewerkers daarop voor. Een professionele reactie kan in dergelijke spanningsvolle situaties namelijk de-escalerend werken. Enkele tips bij een agressieve klant:
– Houd een neutrale houding aan.
– Toon begrip (frustratieagressie).
– Geef aan waar uw grens ligt (instrumentele agressie).
– Ga niet in discussie.
– Denk niet in termen van winnen of verliezen.
– Zoek samen naar een oplossing.
Bron: Jaarboek Beveiliging 2012, Evelien van Zuidam.
Pas het STOP principe toe als het persoonlijk wordt!
Laat de klant even uitrazen.
Zeg de klant dat hij te ver gaat. Geef duidelijk aan wat jouw grenzen zijn:
“Meneer/mevrouw, als u zo tegen mij tekeer blijft gaan dan stop ik dit gesprek.”
Als de klant weer rustig is geworden, begin je het gesprek opnieuw.
Begint de klant opnieuw te schreeuwen, geef dan aan dat je het gesprek
stopt en verzoek de klant de winkel te verlaten.
Volg ISG op social media:
Google+
https://plus.google.com/107834257725580702171/posts
Twitter
https://twitter.com/ISGbeveiliging